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媒体专访

AVAYA公司张京辉:Avaya全景中心与媒体社区服务

2019-06-14 16:05

  :2010年9月28日,由中国电子商会呼叫核心与客户关系办理专业委员会(CNCCA)主办,国度工业和消息化部支撑,CTI论坛承办的2010中国呼叫核心财产峰会在北京召开。集会邀请了一批业界出名专家在会上颁发报告,以下是主题报告现场图文报道:

  咱们说Avaya呼叫核心,下一代呼叫核心怎样叫都能够,都是成立在物物相连SIP特地根本之上,咱们把什么工具联在一路,咱们能够看到咱们能够把web把保守德律风,短信,邮件实时动静能够把媒体社交收集,劳动力办理挂在AURA内里,把所有坐席,视频第三方设施也用AURA联起来,这一切都是基于SIP是咱们以前呼叫核心也能够做邮件,媒体拜候有什么分歧,分歧在于这内里以前多媒体呼叫核心的渠道的整合是通过CPI进行,用CPI整合分歧和谈如许一个手段,此刻大师能够通过SIP,咱们从素质上把分歧多媒体和谈,转化成同一和谈,这是Avaya AURA要做的,咱们之所以要叫产物核心也是由于这个理念,咱们要让通过AURA把异构语音设施,视频联在一路,近程坐席,一线坐席,挪动办公司理接洽在一路,所有使用不再跟语音设施绑定。

  迈向咱们全景核心第一步,这是一个模子图,咱们能够看到整个语音线路进来,经营商给咱们语音线路曾经转成了SIP,由Avaya AURA工具办理,你到南通开辟区下一代呼叫核心必然要一步一步走,由于必然有以前的呼叫核心上的工具,要渐渐走好这个路,不是咱们看到一个新工具就自觉测验测验,我没有一个很好的规划,咱们Avaya要给大师一个很好的规划,怎样走向下一代呼叫核心,咱们看到适才这个图上,咱们此刻互换机职位地方被弱化,CPI可能渐渐不具有了,有什么变迁,当客户打德律风进来,不管客户是呼出,仍是呼入,这个动作不是由互换机做是由SIP,AURA做,咱们不在依赖在呼叫核心有一个复杂的互换机体系我会带来良多益处,带来咱们体系布局简洁,采购本钱低落,体系布局变得更清楚,维护更简略,咱们一个呼出呼入由自助语音办事,咱们叫语音自助办事,不是由互换机做处置。

  咱们能够看到在这个图上咱们能够看到,右边是iphone要寻求协助,我要转接呼叫核心,图右相当于一个虚拟SIP呼叫,在挪动坐席端办公员事情息端有一个新的,坐席操作情况,这内里有舆图消息,有集会功效为客户办事,现实上适才这个场景用的就是如许一个别系架构,咱们能够看到这小我用手机上彀,在3G收集上面能够间接呼叫呼叫核内心面的工具,左边这个架构图最主要特点是什么,把保守呼叫核心互换机推到后面,放在前面是什么,是一套彻底基于SIP办理机制软件,保守互换机功效弱化,CPI底子不具有了,这个架构是咱们在整个国内呼叫核心环球呼叫核心也好一个成长标的目的,咱们在国内跟四川挪动做了这个别系,根基是这个架构,包罗咱们实现3G呼叫核心,都是如许的架构,适才前面南通开辟区报告内里说到携程,现实携程也用到了如许一个架构,这个架构内里最主要的工具就是咱们说一套基于SIP办理软件是就是Avaya说大AURA观点,是通过SIP把所有通讯设施不管是Avaya,华为,只需大师支撑SIP,AURA能够把这些联在一路,实现物物相连,AURA是一个焦点,下面是咱们分歧通信设施,上面是形形色色语音融合视频使用,AURA是在设施层,使用层之间的载体,有了AURA能够把互联网能够把社交收集,本来保守呼叫核心整个建立在Avaya根本之上,咱们叫语音互联网观点,此刻国内物联网讲得比力多,适才咱们南通带领讲到在江苏另有无锡,是天下典范互联网都会,所以今天我去了一个国内很是大的一个客户,这个客户要到无锡去,讲你这个工具怎样跟物联网挂钩,什么是物联网,良多人讲不清晰物联网是什么观点,每个厂商演义物联网观点纷歧样,有一个词是大师都用到就是物物相连,咱们做不到在小区我的车开到小区我车往哪开,咱们做不到这个,可是咱们能做到企业语音通讯物物相连,各类通信设施不管是语音设施仍是音频设施,视频设施,不管是上面各类使用咱们能够接洽在咱们AURA体系架构这个Avaya在咱们将来可以大概看到Avaya此刻追求的方针。

  张京辉:大师上午好,很欢快这么早有这么多伴侣到这儿来分享呼叫核心的话题,现实上我报告的主题叫Avaya全景核心与媒体社区办事,现实上这是一个近一年以来国际上比力热的观点,咱们晓得呼叫核心在国内成长十几年,在环球有30多年汗青,此刻因为人们消费习惯体验感受产生变迁。现实上呼叫核心成长,很主要一个特点是要互联网集成,体此刻跟互联网手艺集成,现实呼叫核心是跟互联网集成很主要手艺支持,把封锁云体系转化成开放语音情况,能够开放在互联网上语音情况,别的把互联网良多人群消费习惯,威力,在互联网上干事体验和感受,大师能够感遭到在互联网操作。咱们日常普通看,打德律风,制订呼叫核心感遭到体验是纷歧样的。现实上这两方面都带来了此刻呼叫核心要和互联网整合一个历程。

  Avaya有一套方案,若是前面是社区收集后面是Avaya呼叫核心,Avaya有一个叫社区收集网关的软件,这个网关能够配制可定制监控,舰艇搜索汇总在你社区收集上的需求反馈,把这些消息传送给呼叫核心,呼叫核心对这些社区收集消息做来由置,列队,客户回访,市场营销,这是咱们架构图,咱们能够看到赤色是Avaya呼叫核心,大师都不目生,前面这些蓝色的工具,是Avaya社区收集供给如许一个处理方案,供给社区收集网关处理方案,有一个航空公司叫CJET他要提高他的行李用度,他的监测体系要看我的搭客群对付咱们行李要跌价是怎样反馈,对我的跌价是怎样样一个反馈,坐席能够得到来自网上社区的消息,有几多客户对这个工具不合错误劲,不满缘由是真的对政策不满仍是对政策内里细则不满,发觉这种环境的时候,就能够把使命当成一个外呼行列队伍转给呼叫核心办事行列队伍内里去,坐席看到在社区网上看到有客户对社区不满,咱们用什么体例跟客户接洽便利,是打德律风,企业社区收集能够让客户消息,若是你消息不符合,能够不进,这个是一个实其着实运转体系,能够看到整个界面能够看到基于体系列队,把社区网上客户消息业做成呼叫核心技术,然后坐席能够看到客户消息,客户大要位置,也就是说位置办事,在新的呼叫核心位置办事被普遍使用,以前说位置办事体此刻哪,在手机上,当然要经营商告诉你,此刻互联网当前,互联网物理位置是很容易拿到,IP地点是很容易拿到,能够得到更多消息,坐席会发邮件给客户,客户告诉你什么,咱们价钱跌价,可是对付VIP客户行李价钱是稳定的,只是对通俗客户有变迁,这些是呼叫核心对互联网整合的例子,我前面讲到良多,呼叫核心互联网整合,我感觉呼叫核心不管怎样走不是说厂商新手艺能够带来几多变迁,必然是企业营业,思惟带来呼叫核心酿成,咱们呼叫核心能越做越大,做到这么欣欣茂发,从当局到经营商,企业都很注重呼叫核心市场,现实上天然我感觉可能是中国经济成长好,生齿比力多,很主要一点仍是企业咱们本身营业成长导致需求,不是有没有SIP,第一点SIP是下一代呼叫核心根本,可是不是有这些手艺,大师追随这种手艺,大师追随是它真正带给你什么体验感受,带给你营业上什么协助,Avaya益处咱们呼叫核心带来架构,渠道,办事模式变迁,不是纯真把你模仿德律风酿成数字德律风不是这么简略一个变迁,咱们能够实现企业通讯物物相连,咱们有AURA这个工具,基于SIP办理平台,咱们实现良多新的客户体验,实现web识别和语音识别毗连,Avaya方案能够协助大师一步一步走向将来呼叫核心的场景,而不是说大师要把以前工具都费掉,这些都是Avaya益处,现实上我最初由于是半个小时,我但愿大师记住第一Avaya是一种专一厂商,这么多念旧做呼叫核心企业通讯,没有做过什么太高的营业,根基上在一年60亿美元支出根基在这件事上,第二Avaya是在呼叫核心财产很是专一和有将来得厂家,最主要一点,Avaya确实能够给大师带来将来Avaya呼叫核心能够给大师带来彻底分歧的体验和感触传染,这种体验感触传染是成立在大师必要根本上,若是大师不必要这个工具,你没有需要遵照这个新变迁和手艺,咱们也接待大师拜候Avaya网站,看看Avaya新的呼叫核心的变迁,也能够到Avaya展台上面有一些新的手艺和一些新视频感谢大师。

  这个视频就到这儿比力长,现实上咱们在这个视频内里,这个是Avaya缔造好几个月,咱们在这个视频看到什么场景,这个是一个从西方人看起来呼叫核心该当是如许的,第一这小我用手机上彀,咱们起首看到他们家上不了网,他用iphoen上彀,在网上寻求协助,当他发觉网站不克不迭处理这个问题,就在这个网站上间接联络呼叫核心坐席代表,这个时候坐席代表都忙,体系提醒要期待5分钟,5分钟当前有一个在家办公坐席把德律风打给他,主要一点是说这个坐席能够看到他其时在互联网做了什么事情,包罗他的地舆位置,在互联网做了什么事情,地舆位置在哪里帮他处理问题,在家第一个给他打德律风,处理不了这个问题,打给别的一个手艺专家用德律风集会体例插手这个漫谈内里协助他处理这个问题,这个就是这个场景内里代表,这个场景内里最主要一点是把一个客户在互联网上操作和一个呼叫核心接洽起来,在互联网上做的事情能够在互联网通过模仿一个呼叫间接把请求,虚拟呼叫放在呼叫核心办理系统,放在呼叫核心路由内里来,这个是革命性的一个做法,以前保守封锁语音时代是做不到。

  咱们还能够做如许的事情,咱们添加列队功效,咱们此刻坐席是很严重,打德律风进来会呈现列队环境,咱们能够很等闲做到在列队历程中插播各类告白语,你在列队历程中必要转接,告白历程直到达营销行列队伍能够在这个方面间接让客户把你列队期待抓到一个新的营销办事,咱们添加了行列队伍期待功效,这些工具是咱们新工具带给大师益处,全景核心是什么,是不是要上一个新的体系,我感觉不主要,环节是你能带给客户什么感受和体验。

  最初给大师引见一下Avaya媒体社区办事这个是一个很新的工具,媒体社区是什么,大师感觉就是谈天,现实不是,媒体社区上有良多工拥有群,博客,各类反馈良多看法,现实上媒体社区能够分良多工具,企业此刻给本人成立一种社区,你的媒体社区有几多注册客户群,标记你社区活泼度,标记取企业产物活泼度,企业产物活泼天然有良多人到你上面颁发看法,咱们晓得此刻有良多,好比说家电企业天下最大大师晓得是谁,他的呼叫核心很是复杂,这么大喊叫核心每天要做客户回访查询造访,该当说很是注重办事,我感觉办事这个工具比产物主要,产物黑白,有谁但愿本人家的冰箱空挪用十年,可是谁但愿我的冰箱空调办事的时候真的老有德律风问你对劲不合错误劲,他们也花很大精神做市场查询造访,媒体社区能够协助大师做良多市场查询造访,你不消查询造访,客户写了什么工具,你让客户投票这些都能够作为市场查询造访根据,国际有良多社区收集,国内也有良多,像人人网,高兴网等等,企业也该当建本人社区收集。

  咱们看到这个图是说世界在转变,实在互联网转变了咱们良多保守,大师在座人99%日常普通都上彀,不只一个很短时间,在上彀历程两头,媒体社区变迁会表现比以前更丰硕,咱们晓得像在外洋有社交网站,国内有人人网等社交网站现实上咱们企业,包罗银行也在建本人的社区收集,以前银行做网银是在上面做买卖,不是说非要到柜台在保守呼叫核心做买卖,此刻网银有一个叫社区流派,终究有人制造这么一个市场观点,在翻开咱们话题之前,我也放一个视频,可能有的人看过,Avaya这几个月以来不断有如许一个视频,咱们在外面展台也有这个视频的展现。

  适才看到iphoen很厉害,中国联通新发四万个号码,中国联通在一天之内搞定了四万个要用他手机每个月至多花286块钱,现实上靠的是什么,是iphone带来是什么,是体验,我今天去了联想,看到联想出产出来一个手机跟iphone很像,可是联想的人说这个工具要做好,要跟iphone学,此刻在iphone平台上有15万个使用在iphone平台上跑。当你手机上十几万第三方使用在你这个上面跑你这个就顺利了,Avaya做是什么,咱们在SIP AURA架构上这个上面能够由有限设法,好比说此刻像中石油,中石化能够把SIP通讯和谈平台跟勘察功课工具接洽起来,咱们能够跟中国电信,联通企业网联起来,咱们经营商都在做本人的收集,除了给企业客户供给通话以外必然要给供给一些使用,供给一些在线形态办事,供给一些如许使用,语音信箱办事若是都在经营商上是不成能做像企业要求那么好,现实上咱们但愿Avaya能够通过AURA跟整个经营商和IMS收集集成,现实上Avaya但愿做企业通讯内里iphone平台,咱们能够做哪些比以前更好的工具,咱们自助办事,前置语音期待,挪动终端必要整合,视频办事等等,包罗咱们在3G视频上办事,都能够在咱们新的全景核心架构内里获得实现。